L’evoluzione del service verso il 4.0

Da sinistra: Mario Rapaccini (ricercatore di Asap), Nicola Saccani (coordinatore nazionale di Asap Service Management Forum) e Marco Ardolino (ricercatore di Asap)
Da sinistra: Mario Rapaccini (ricercatore di Asap), Nicola Saccani (coordinatore nazionale di Asap Service Management Forum) e Marco Ardolino (ricercatore di Asap)

Asap ha recentemente organizzato l’evento “Aftersales 4.0” per riflettere sull’evoluzione digitale dei processi di service. L’informatizzazione e la digitalizzazione offrono nuove opportunità di business anche al mondo dei servizi e del post-vendita sulla scia della rivoluzione 4.0 che sta trasformando il comparto manifatturiero.

Le nuove tecnologie trasformeranno quindi il modo di erogare i servizi e l’assistenza tecnica? A questa domanda ha cercato di rispondere Mario Rapaccini, ricercatore di Asap, che ha evidenziato come attualmente si senta molto parlare di industria 4.0 ma ancora poco di service 4.0. Eppure, le stesse tecnologie che sono alla base della quarta rivoluzione industriale costituiscono un forte stimolo anche per l’evoluzione digitale dei processi di service. Ma tale evoluzione non può che partire dal prodotto che deve essere intelligente e connesso: in pratica, per offrire servizi smart occorre prima di tutto che i prodotti siano smart.

Inoltre, le nuove tecnologie abilitano anche nuovi modelli di business fondati sul concetto di ecosistema e di service platform. Guardando poi al futuro, Rapaccini ha sottolineato che strumenti come l’additive manufacturing, i chatbot o i device AR/VR rappresentano un’opportunità di sviluppo per il service, rispettivamente per la stampa dei ricambi, per fornire informazioni e per supportare il lavoro dei tecnici.

Al fine di delineare uno spaccato dello scenario attuale del service, Marco Ardolino, ricercatore di Asap, ha presentato i risultati di un focus group che ha coinvolto sette note imprese: Electrolux, Miele, Beko, Canon, Epson, Kyocera e Ricoh. Per analizzare il livello di informatizzazione dei processi di service di queste aziende, è stata definita una metodologia che ha esaminato la presenza di sistemi informativi, il process management (ovvero chi sono gli attori coinvolti e quali gli strumenti utilizzati), oltre a valutare le modalità di raccolta delle informazioni e l’uso dei dati. Nell’indagine sono state considerate tutte le fasi del processo: dalla gestione della richiesta, alla pre-diagnosi e diagnosi da remoto, all’assegnazione e programmazione dell’intervento, fino all’esecuzione di quest’ultimo e alla gestione dei KPI (Key Performance Indicator).

La ricerca ha esaminato il livello di insourcing dei servizi ed è emerso che l’internalizzazione del service è maggiore quanto più ampia è la gamma dei servizi offerti. Secondo Ardolino, questo si può spiegare considerando che più un’azienda fornisce servizi, più questi sono avanzati e vengono quindi percepiti come strategici per avere un contatto diretto con il cliente e fidelizzarlo: per questo non vengono esternalizzati.

Per quanto riguarda la gestione della richiesta di intervento, per 6 delle 7 aziende del focus group la chiamata del cliente viene ricevuta da un call center, mentre in un solo caso sia il contatto con l’utilizzatore finale che la diagnosi vengono delegati alla rete di assistenza. Chi utilizza il call center per gestire le richieste passa poi la chiamata a uno specialista interno (3 aziende) o al CAT (3 aziende). Inoltre, una sola delle imprese che impiegano uno specialista interno arriva a un terzo livello di gestione della chiamata, con lo specialista che passa la richiesta a un tecnico assegnato.

Passando poi alla fase più operativa, la ricerca ha analizzato l’equipaggiamento del tecnico sul campo: Pc e smartphone hanno ormai un alto livello di diffusione, inoltre è in aumento l’uso dei social e in particolare di Whatsapp per gestire la comunicazione. Al contrario, è ancora a livello embrionale l’uso di stampanti portatili, penna per firma grafometrica, POS e smart watch o smart glasses.

Dall’analisi dei risultati del focus group sono emerse anche le buone pratiche da imitare e le criticità su cui è necessario intervenire. Sul fronte dell’integrazione verticale (ovvero il grado di supporto degli strumenti informatici al workflow), la presenza di un unico strumento software condiviso da tutti gli attori coinvolti nel service costituisce una delle principali best practice perché permette di reperire con facilità le informazioni e di non perdere dati. Un ulteriore elemento di positività è l’impiego di uno script strutturato che consente di valutare se l’intervento è risolvibile da remoto: se così non è, il sistema è in grado di assegnare e programmare automaticamente l’intervento di assistenza. Le criticità sono speculari alle best practice e riguardano sostanzialmente l’assenza di uno script informatizzato per la fase di diagnosi e il fatto che i dati non siano subito disponibili ma arrivino al sistema solo alla fine della giornata, spesso perché vengono usati moduli cartacei che devono essere trascritti.

Per quanto riguarda invece il supporto che la digitalizzazione può offrire al trasferimento di informazioni tra gli attori coinvolti nel processo, i casi che si rivelano più efficaci sono quelli in cui vengono utilizzati più canali per la ricezione della richiesta del cliente grazie all’uso di App e social. Questi ultimi possono anche agevolare la comunicazione tra i tecnici. Un’altra best practice, infine, è l’uso di SMS per inviare una notifica sia al tecnico che al cliente dopo l’assegnazione dell’intervento. I risultati dell’indagine hanno invece messo in luce come siano da migliorare i casi in cui manca una comunicazione in tempo reale tra il tecnico e la base, quelli in cui l’intervento non viene chiuso in field e quelli in cui la comunicazione dell’assegnazione dell’intervento e delle informazioni raccolte nella fase di pre-diagnosi non è dematerializzata.

Per quanto riguarda poi la tipologia di dati di cui può disporre il tecnico sul campo, la ricerca di Asap mostra che tutte le aziende esaminate mettono a disposizione l’accesso alla documentazione tecnica del prodotto, l’indicazione della criticità/priorità dell’intervento e le informazioni raccolte durante la fase di pre-diagnosi e di diagnosi remota. Poche aziende però forniscono al tecnico dati su interventi simili effettuati in passato o lo storico degli interventi già realizzati, mentre nessuna mette a disposizione informazioni relative al percorso per raggiungere il cliente o la stima dei tempi di viaggio.

Un ulteriore ambito indagato dal focus group riguarda le modalità di raccolta dei dati e la loro fruibilità: le best practice vedono la presenza di un solo database (utilizzato come fonte unica di informazioni per le varie fasi del processo) e l’estrazione automatizzata dei dati, impiegati per il calcolo dei KPI. Le criticità ricorrenti invece riguardano l’assenza di uno script nella fase di pre-diagnosi che renda immediatamente accessibili le informazioni sul prodotto in questione, l’assenza di uno strumento strutturato di customer satisfaction e l’utilizzo inefficiente dei dati raccolti. Ardolino ha poi terminato il suo intervento rimarcando come sia importante definire il livello di informatizzazione e digitalizzazione dei processi di service per poter avviare un vero iter di miglioramento: a questo scopo Asap ha definito una metodologia a supporto delle aziende per fare una valutazione concreta della situazione e delle possibili azioni mirate che possono essere attuate.

 

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