Come le nuove tecnologie modificano la customer experience

Luca Giraldi, Ceo di Emoj, con il team della startup

In un futuro prossimo, grazie alla realtà virtuale sarà presto possibile fare acquisti da casa, spostandoci tra gli scaffali come se fossimo in un negozio reale. Per mezzo del Cloud Manufacturing potremo invece, in tempi piuttosto rapidi, concepire e ordinare un prodotto personalizzato, mentre la consegna potrà essere effettuata da un pony express a guida autonoma.
Stiamo infatti assistendo a un processo di trasformazione del retail su cui stanno lavorando moltissime startup, pronte a riscrivere le regole del settore, ognuna dedicandosi ai suoi specifici aspetti.

Sul fronte dell’interazione con il cliente, ad esempio, si inserisce il lavoro di Emoj – startup nata da un gruppo di ricercatori dell’Università Politecnica delle Marche – finalizzato a misurare le emozioni dei consumatori all’interno dei punti vendita.
Luca Giraldi, CEO di Emoj, spiega che “le emozioni possono portare a una vera trasformazione oltre il retail 4.0, perché potranno rendere l’esperienza d’acquisto davvero coinvolgente e quasi intima, tale da creare un ricordo vivido di ciò che si è provato, al punto di ottenere una duratura fidelizzazione con il brand”.
Il concept di Emoj si basa infatti su un sistema in grado di riconoscere le emozioni implicite dall’analisi delle diverse espressioni facciali e attivare delle reazioni nello spazio sensibile in prossimità del dispositivo in modo da migliorare la customer experience. Non più solo behavior analysis quindi, ma anche emotional analysis e, soprattutto, reactions intelligenti basate su tecniche di machine learning.
D’altra parte, le emozioni espresse dalle espressioni facciali raccontano molto più delle parole. Se alle informazioni sulla mimica facciale si aggiungono poi quelle sui movimenti, le posture e sui punti che attirano maggiormente lo sguardo, si è in grado di ottenere una mappa completa della user experience, utile a progettare servizi, prodotti e sistemi digitali, in modo da rendere l’esperienza del consumatore sempre più piacevole.
I retailers hanno mostrato interesse, ed Emoj è riuscita a sviluppare cinque proof-of-concepts per altrettanti retailers in diversi settori: farmaceutica, fashion, telefonia e hospitality.

All’interno dell’ambito del customer service si inserisce Indigo AI, startup italiana che si occupa di chatbot, uscita anche lei dall’incubatore H-Farm.
Indigo elabora piattaforme di intelligenza artificiale, in base alle esigenze delle imprese. Una volta creato il motore di linguaggio che fa parlare i bot, si applica il machine learning e si “educa” la macchina a capire cosa dice l’ineterlocutore. A rispondere al cliente, quindi, non c’è un essere umano, ma un software.
Con soluzioni personalizzate per le aziende e chat su misura, Indigo si pone come obiettivo quello di risolvere i problemi di comunicazione tra aziende e clienti, modificando l’esperienza del customer service, rendendo il servizio multicanale e sempre raggiungibile, ovunque ci si trovi e a qualunque ora.

Il punto vendita, per come lo intendiamo oggi, sarà quindi presto trasformato da strumenti nuovi e innovativi che si pongono come obiettivo quello di facilitare e supportare l’esperienza d’acquisto.
Su questo fronte si inserisce Stentle, start up della moda che punta sull’omnicanalità. Stentle nasce con l’intento di unire mondo reale e virtuale, in un momento in cui le barriere tra negozio fisico e negozio online stanno scomparendo. Il cuore delle soluzioni di Stentle è la loro piattaforma in cloud, capace di gestire migliaia di ordini e clienti, base ideale per realizzare soluzioni personalizzate, affidabili e costumer-driven.
Tutto questo è possibile attraverso un kit di strumenti e servizi pronto all’uso, che sia di aiuto a brand, aziende e retailer, in modo da poter offrire una customer experience fluida, ma soprattutto personalizzata.

Il retail del futuro sarà quindi uno spazio – virtuale o fisico che sia – sensibile, interattivo, adattativo,  capace di reagire alle emozioni provate dal cliente e proporre soluzioni e servizi sempre più personalizzati, basati su attitudini e preferenze del consumatore.