«Non possiamo fare a meno della formazione». Intervista a Paolo Botticelli di Unieuro

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«La formazione è lo strumento sul quale fondiamo la competitività e la professionalità dell’insegna – dichiara Paolo Botticelli, human resources director di Unieuro -. Nel corso degli anni è diventata strategica perché oltre al ruolo tecnico di formare il personale a svolgere al meglio il proprio lavoro, ci permette di creare un’identità e una cultura aziendale omogenea e supportare i cambiamenti. La formazione è un valore aggiunto, un’opportunità da cogliere e un supporto necessario».

In questa fase storica nella quale l’omnicanalità viene considerata dai cittadini un dato di fatto, con l’ecommerce che in alcuni settori cresce a due cifre, il punto vendita deve trovare una propria ragion d’essere che giustifichi la preferenza che ancora gli accordano molti clienti. Uno degli elementi che sicuramente rendono unico il commercio “fisico” da quello digitale è la presenza delle persone, gli addetti vendita, i quali sempre più spesso creano la giusta atmosfera con la propria competenza e capacità di interazione. Dunque la formazione. L’importanza di questo elemento non si limita certamente a chi interagisce con il pubblico, anche se tutte le più recenti innovazioni del negozio dicono che sta diventando sempre più importante. La formazione è un elemento chiave naturalmente per chi dirige le aziende, e deve saper coordinare la squadra, riproponendo a livello fisico l’iperconnettività che caratterizza ormai le nostre vite digitali. E poi è importante per il pubblico, il cliente finale: perché un cliente ben informato crea un mercato migliore, distingue la qualità ed è disposto a pagarla il giusto e premia chi fa meglio il mestiere di retailer e di produttore. Ecco le strategie di Unieuro raccontate da Paolo Botticelli, human resources director.

Quanto è importante la formazione per Unieuro?
La formazione è lo strumento sul quale fondiamo la competitività e la professionalità dell’insegna. Nel corso degli anni è diventata strategica perché oltre al ruolo tecnico di formare il personale perché svolga al meglio il proprio lavoro, ci permette di creare un’identità e una cultura aziendale omogenea e supportare i cambiamenti. Soprattutto oggi, con le nuove modalità d’acquisto e la crescente consapevolezza dei clienti, la formazione è indispensabile per perseguire il nostro obiettivo principale: portare ai clienti le migliori soluzioni tecnologiche del mercato, come, dove e quando vogliono. Crediamo fermamente che il nostro business, le aziende e più in generale il mercato del lavoro non possano fare a meno della formazione e la soddisfazione dei nostri clienti ne è la prova. La formazione è un valore aggiunto, un’opportunità da cogliere e un supporto necessario.

Dove interviene?
I percorsi che proponiamo coinvolgono gran parte dei dipendenti con l’obiettivo di migliorare la professionalità, con percorsi equivalenti tra rete diretta e indiretta di punti vendita. Ne beneficiano consulenti alla vendita, store manager, area manager, category manager, buyer e direttori di funzione, che con la rete di vendita sono il cuore pulsante del nostro business.

Come intervenite sul personale del punto vendita?
Il ruolo dei consulenti di vendita, così ci piace definirli, è centrale nel soddisfare le esigenze dei clienti, quindi lavoriamo sulla loro professionalità sin dal momento dell’inserimento: oggi i clienti sono sempre più esigenti e informati, hanno stili di vita e aspettative profondamente cambiati e Unieuro cambia con loro. Vendere, oggi, vuol dire essere ancora più preparati e veloci. Un buon assortimento, rapidità di consegna e prezzo vantaggioso incuriosiscono il cliente ma a volte non bastano: il nostro obiettivo è esserci ovunque e per tutti, sia chi preferisce il pdv fisico che chi preferisce l’online. Per garantirlo ci affidiamo a professionisti interni ed esterni che ci supportano in questo processo di cambiamento e sviluppo.

Come avviene l’ingresso in azienda di un nuovo consulente di vendita?
La formazione dei nuovi assunti oggi è un tema cruciale. Abbiamo standardizzato un percorso per agevolarne l’inserimento e la familiarizzazione con la cultura aziendale e le nostre procedure. È previsto un momento formativo in aula della dirata di due giorni, con docenti esterni che ci supportano da anni, più un percorso di formazione on the job in negozio con un piano formativo definito. La formazione di accoglienza è importantissima, ma è anche allo stesso tempo il primo passo di un percorso che deve essere continuo e costante nel tempo.

Quanto investite per la formazione?
L’investimento da preventivare per la formazione non è solo economico, ma riguarda soprattutto tempo e risorse. Possiamo dire di aver investito molto più che solo denaro, negli ultimi anni, perché se parte delle attività si svolgono all’interno dei pdv con percorsi d’aula, on the job, tutoring, eLearning, altri prevedono eventi itineranti che inevitabilmente richiedono un’ottimizzazione del lavoro nei pdv. Sono obiettivi sfidanti che si perseguono solo grazie alla consapevolezza di un vantaggio nel lungo periodo. Dal punto di vista economico, l’investimento negli ultimi due anni in termini di costi diretti e indiretti è pari a circa 4 milioni di euro.

Quali appuntamenti formativi caratterizzano la strategia di Unieuro?
L’agenda si arricchisce ogni anno di progetti e appuntamenti formativi che si differenziano per temi, metodologie didattiche e obiettivi. Negli ultimi tre anni abbiamo potenziato la rete vendita Unieuro e Unieuro City sviluppando le conoscenze relative al prodotto e le competenze dei collaboratori rispetto alla cultura del servizio al cliente e le tecniche di vendita attraverso metodologie differenti: webinar, conference, aule, tutoring ed eLearning. Nell’ultimo anno ci siamo concentrati anche sul ruolo del pdv quale ambiente relazionale e strumento per la valorizzazione dell’offerta commerciale, e sul visual merchandising all’esterno e all’interno del negozio, grazie a un progetto sviluppato con la collaborazione di Sda Bocconi, che per noi cura la formazione dei direttori di negozio, direttori di funzione e area manager. Per questi ultimi abbiamo creato un percorso ad hoc per dare loro strumenti operativi utili a migliorare l’organizzazione dei processi e a potenziare la gestione della relazione con i collaboratori.

Ci sono appuntamenti fissi?
Un’iniziativa fissa replicata ogni anno è quella degli staff training dedicati ai nuovi prodotti nelle categorie bianco e incasso, piccoli elettrodomestici, consumer electronics, clima, accessori, games, telefonia e It, molto apprezzati dai principali brand produttori, formatori e dipendenti.

Nel 2016?
Abbiamo continuato a investire sulla formazione in-store. La rete vendita ha portato a termine il percorso formativo iniziato nel 2015, “Unitraining”, in aula, che in totale ha formato 1.680 consulenti alla vendita.

Quali i temi?
Le lezioni frontali sono focalizzate sul ruolo del personale di vendita, la cura del servizio e le tecniche di vendita, in tutto 16 ore. A conclusione delle lezioni frontali, i docenti hanno seguito i punti vendita in un percorso formativo on the job e di tutoring, osservando e valutando gli addetti alla vendita direttamente sul campo, per 8 ore complessive. A questo si affiancano full immersion di 3 giorni negli staff training: ogni anno ospitano almeno 1.000 dipendenti in location di pregio.

E per gli store manager?
Lezioni frontali, training on the job, piattaforme di eLearning e webinar, forniti da Unieuro o dai produttori e dai principali partner, sono sempre a disposizione dei dipendenti. Unieuro è multicanale anche nella formazione. Inoltre, abbiamo una Academy per allievi direttori che prevede un percorso di training on the job, tutoring e aula della durata di circa 6 mesi, completamente curato da personale interno, che accompagna i dipendenti nella crescita manageriale. Dal 2009 sono 92 i direttori cresciuti grazie alla Academy e sono tutt’ora nel ruolo.